営業・サービスのスポットライト
2014.06.04
それもそのはず、レストランから見る風景は一面にバーッと広がるオーシャンビュー。このレストランの風景を楽しみに多くのファンが集うリゾートホテルなのです。
早くモーニングを楽しみたいお客さまたちは入口でイライラして落ち着きません。せっかくの楽しみも台無しでクレームにつながる事もあるようです。
後日、再びホテルを訪れるとモーニングのレストラン入口の長蛇の列がなくなっているではないですか。
列に嫌気がさしてお客様が減ったのかと思い、スタッフに聞いてみると、「おかげさまでお客様の数は以前と変わりません。変わったのはお客様の滞在時間が短くなり、お客様の笑顔が増えた事でしょうか」と返事が返ってきました。
秘密はレストラン入口で始めたコーヒ―の無料サービス。そのコーヒーはロビーでもお部屋でも自由に持って行けるシステムです。結果レストランでの滞在時間が短くなりウエイティングの列がなくなったのです。
もちろんレストランでコーヒーを楽しむことが出来ますが、その他の場所でもコーヒーを楽しみたい人たちがいるはずとスタッフたちが考えたサービスのおかげで列は減り、お客様の笑顔が増えたのです。
コーヒー1杯の売上も大切ですが、お客様の笑顔を一番に考えサービスを提供するこのホテル。お客様目線でとよく言いますが、お客様にスポットライトを当てる事を常に意識しているのです。
スポットライトを相手に向ける
どんなに良い商品でも相手に伝わらなければその商品は存在していないのと同じです。
モノが無い時代は一方的に商品の機能や特徴を説明するだけで売れました。
なぜならモノが無く、売り手に主導権があった時代だからです。
世の中にモノが溢れる今のマーケットではそうはいきません。
一方的に商品やサービスの説明を続けても相手に伝わらなければ意味が無いのです。
売れる営業は、相手にスポットライトを向けて、潜在意識の中にあるニーズはどこか？興味はどこにあるのか考え探りあてます。
例えるならば劇団四季もそうです。ライオンキングは演じたい作品ではなく、観客から受け入れられる演劇を作っているのです。
理解より描かせる事
大切なポイントです！
「言葉」「文字」では理解できるが「感じ」にくいという傾向を知って下さい。
説明すなわち理解させる事では契約という動きに繋がりません。
契約の動きに必要な事は感じて動く「感動」が必要なのです。
テレビショッピングが良い例かもしれません。顧客は腹筋マシーンが欲しいのではないのです。「映像」と「ストーリー」から想像した鍛えられた腹筋が欲しいのです。
どうやって「想像」させるのか？「映像」と「ストーリー」を描かせるのです。
「もし」から会話を始めると相手は「想像」します。
なぜなら「もし」から始まる会話は仮説、仮定の話なので否定できないのです。
こんな例はないですか？
妻「今夜の夕食何がいい？」 夫「何でもいいよ」 妻「何でもいいって何よ！」
もし（仮説）を使うと
妻「もし今夜食べるとしたら和食、洋食のどっちがいい？」 夫「そうだなぁ和食がいいな」と会話が続き夕食を想像するのです。
職場、取引先、家族との会話のはじめに「もし」を使うとどれだけの可能性が広がると思いますか？「もし」を使って未来の可能性を広げてみましょう。
株式会社オーシャンズ
代表取締役 三井 裕
