「営業・本物のクロージング～反論に対する解決方法」
2014.09.02
店員Ａ：「辛さは普通の辛さでいいですか？」
お客様：「はい、普通の辛さでいいです」（人はＹＥＳと言いやすいので普通の辛さで良くなる）
店員Ｂ：「辛さ1～9まで選べますけど今日はどちらになさいますか？」
お客様：「そうだな、今日は少し辛い3にチャレンジしようかな」（※辛さのトッピングは客単価の向上つながります）
店員ＡとＢを比べるとＢの方が客単価向上に貢献しています。
オーダーの取り方一つにおいてもツボとコツがあるのです。（注文 ＝ お客様に対する質問の仕方で売り上げが大きく左右します）
Ａの質問 辛さを変えるかに対する答えは 「YES」「ＮＯ」のどちらか？
Ｂの質問 辛さを1～9まで選べるとどれかを選びたくなる（心理）
質問によって売上、成果が変わるのであればあなたはＡ，Ｂどちらの質問をスタッフにさせますか？
経営者であるあなたや、スタッフが質問力をマスターすると売上、成果が大きく変わるのです。
反論の解決方法
（10個の詳細は講座にて解説しています。）
相手が反論を言ってくる時の心理は
① 心を開いていない状態
② 今のままで良い状態
③ 購入意欲はあるが迷っている状態
もし 「①心を開いていない状態」の場合は、顧客の心を開く事を意識してみて下さい。心を開くには「安心」「反応」「承認」です。（コラム「営業成果を出すためのセールストレーニング～心の扉を開く」（2013.12.17）参照）コラム
「②今のままで良い状態」の場合は、相手の問題意識を引き出すように質問して下さい。
「③購入意欲はあるが迷っている状態」の場合は、商品を採用した場合の効果や成果をイメージさせて下さい。
そして反論の解決で最も重要なのは、「相手の言葉に対して言葉で反論しない（戦わない）」こと。
マーケットが安定していた時代の反論は、「Yes（そうですね）Ｂut（しかし・・・）」で良かったかもしれません、しかし、経済やマーケットが不安定な時代の反論解決は、「Yes（そうですね）Ⅰｆ（もし・・・）」と時代と共に変化させる必要がありそうです。
Ｂutを使い言葉と言葉で戦うと相手（顧客）を否定する事につながり、否定された顧客は「心の扉が閉じ」あなたのメッセージが伝わらなくなります。
想像してみて下さい。
あなたが話した言葉を否定されたらその相手のメッセージをもっと聞きたいと思いますか？自分を否定した相手のメッセージは聞きたくないものです。
また、顧客の言葉の真意（出処）に興味を持ってください。その言葉は「反論」なのか「断り文句」なのか？
「反論」の場合
買う事を決めているネクタイをレジの店員に「これに合いますかね？」と聞いてしまうあの感覚です。ただ単に少し甘えているだけなのです。
（ＮＧな対応）店員「似合うかどうかはお客さまの好みでそれぞれですから・・・・」
そんな時は「もちろんお似合いですよ」と相手に少し勇気付けしてあげて下さい。
「断り文句」の場合
「今予算が無い」「タイミングが悪い」「良く検討させてほしい」などの言葉は何故出てきたのでしょうか？
自分自身の「あり方」を見直してみて下さい。
（例えば）本当に予算が無いのか？ → 予算の問題が解決できれば契約なのか？ → 予算が解決できても契約にならない場合 → 他に問題がある事に気づいて下さい。
「反論」が本物だった時、その反論を解決する事が出来れば7割が契約です。
相手から出た言葉は「反論」か？「断り文句」なのか？を良く見極めてみて下さい。
株式会社オーシャンズ
代表取締役 三井 裕
